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고객응대서비스 이행표준

고객응대서비스 이행표준


□ 직접 방문하시는 경우

   · 고객이 방문하기 편리한 시간으로 사전에 약속하여 5분 이상 기다리지 않고 업무 처리가 가능하도록 하겠습니다.
   · 모든 사무공간에는 부서 표지판과 담당자 명패를 달아 고객이 쉽게 담당부서와 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
   · 담당자 부재 시 연락 가능한 시간을 알려드리거나 다른 직원이 처리할 수 있도록 조치하겠습니다.

   · 고객과 대화할 때에는 먼저 담당자의 이름을 밝히고 상세하고 친절하게 설명 드리겠습니다.

 

□ 전화로 고객을 맞이할 경우

   · 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받는 것을 원칙으로 하며 전화를 받을 때에는 소속과 이름을 명확하게 밝히겠습니다.
   · 통화중에는 항상 친절한 목소리로 고객의 이야기를 충분히 경청한 후 대답하겠습니다.
   · 다른 직원을 찾는 전화를 받았을 때는 “○○○실로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.” 라고 안내하겠습니다.

   · 고객과의 통화가 끝났을 때에는 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

 

□ 문서 또는 E-mail로 접수된 민원의 경우

   · 고객이 보내주신 문서 또는 E-mail은 접수 후 즉시 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하겠습니다.
   · 회신문서 또는 E-mail에는 담당자의 성명 및 연락처를 명기하여 처리하겠습니다.
   · 고객이 원하는 회신 요청일을 준수하지 못할 경우에는 사전에 가능일자를 안내하여 불편함이 없도록 조치하겠습니다.

 

□ 기관 홈페이지를 통한 민원의 경우

   · 고객이 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위하여 <질의응답> 게시판을 운영하고 있습니다.
   · 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에(긴급을 요할 경우 1일 전에) 그 사실을 홈페이지에 게재하겠습니다.

   · 고객이 제시해 주시는 의견에 대해서는 5일 이내에 조치계획·결과 등을 답변해 드리며, 부득이 5일이 초과되는 경우에는 중간 안내를 하겠습니다.

 

□ 고객참여 및 의견제시

   · 농업정책보험금융원에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
   · 고객이 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 공개하겠습니다.
   · 우수 농식품경영체 발굴 및 투자유치 역량 제고를 위한 컨설팅을 지속적으로 확대하고, 경영·기술 컨설팅, 국내 구매상담회 및 해외 마케팅 지원 등 피투자 경영체의 기업가치 증진을 위한 Value-up 프로그램 지속적으로 추진하겠습니다. 
   · 고객서비스 헌장은 인터넷을 이용하여 상시 공개하고 고객의견을 수렴하여 지속적으로 보완하겠습니다.

 

□ 잘못된 서비스에 대한 시정조치
   · 잘못된 서비스에 대하여 연락을 주시면 지체 없이 시정하고 재발방지 교육 및 서비스 개선에 최선을 다해 노력하겠습니다.
   · 잘못된 서비스가 3회 이상 누적될 경우 해당 담당자에 대하여 주의, 경고 등 조치를 취하겠습니다.

   · 잘못된 서비스에 대하여 연 2회 이상 서비스 향상 교육을 실시함과 동시에 불친절 직원에 대한 ‘친절 서비스 교육’을 실시하겠습니다.
   · 서비스 기준과 이행 행태를 정기적으로 공시하겠습니다.

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